Googleマイビジネスの口コミに悪評の記載が・・・どうすればいいの?対処方法は?

驚く女性

まずはじめに

皆さん!Googleマイビジネスの口コミをしっかり確認をしておりますでしょうか?確認をしていないオーナー様、Web担当者様はいち早く確認をするようにして下さい!一般ユーザーが店舗を評価する機能の1つになっており、良い口コミ評価、もしくはとてもネガティブな評価を書かれてしまう事が多々あります。勿論しっかりと営業を行っていれば、書かれることは少なくなります。

今回の皆さんにお伝えする内容は、「ネガティブな口コミを消したい!どうにかしたい方々への対処方法について述べていきますので、要チェックをお願い致します。

ネガティブの要素がある口コミが書かれてしまった・・・・一体全体どうすればいいの?

ここでお伝えをしておきますが、ユーザーの評価というものは色々な方々いるので、色んな評価を記入されてしまいます。いくらどんなに店員のサービスが良かったり、美味しいものを提供をしても、ネガティブ評価を書かれることは仕方ありません。しかし、ネガティブ要素が強い口コミというのは店舗への印象やお店を選ぶ基準として見られる為、すぐにでも改善をしていきたいと思われる方々もいらっしゃるかと思います。

そこで、Googleマイビジネスに書かれているネガティブコメントを書かれてしまった時の対方法は、下記の2つを行って下さい。

・ネガティブコメントに対して返信をしましょう!
・Googleに対して、ネガティブコメントの削除申請をしましょう!

上記2つの作業について、ご説明をしていきますので、ご確認下さい。

①ネガティブコメントに対して返信する

ネガティブコメントに対して返信するメリットがあるのはご存知でしょうか?
その内容は下記のように2つあると考えます。

ⅰ.ユーザーの要望・口コミに対して、しっかりと受け止め、改善する意志が見られる。
ⅱ.誤った口コミの内容が記載されている場合は、正しい内容を新規のユーザーに対して伝えることが可能となります

お客様がネガティブコメントをする意図としては、嫌がらせもありますが、少なくとも店舗が行っているサービス、商品に対して不満を持っている場合が殆どです。

お客様からの要望をしっかりと受け止めて、お詫びは勿論の事、どんな風に改善していくかを伝えていく事で、「この店舗は悪い口コミが書かれても真摯に対応をしているんだなぁ」と投稿者や、他のお客様に対しても、好印象を持って頂けるでしょう。

また、根も葉もない誤った情報が書かれている場合がたまにあります。その場合、放っておくのはNGです。しっかりとした情報を伝えていかないと、間違った情報を元に、お客様は判断をしてしまうので、機会損失が生まれてしまいます。

口コミ返信するという行為は、正しい情報を伝え、広めていける有効的な手段になりますので、しっかり毎日Googleマイビジネスをチェックしていきましょう!

※注意点※口コミに対して返信する場合は、威圧的な態度のような内容にしないで下さい。威圧的な内容を返信してしまいますと、店舗評価が低下したり、違うアカウントでまた低評価コメントが書かれたりなど、負の連鎖が出てきてしまいます。お客様への返信は、紳士的な対応で、礼儀正しく、丁寧に行いましょう!

↓ここから

②Googleに対して、ネガティブなコメントの削除申請をしましょう!

ネガティブコメントは、Googleに申請することで削除が可能です。しかし、Googleに口コミの削除申請をしても消えない場合が殆どです。下記2点が申請をする上で分かっていてほしいポイントになっております。

・100%削除申請が通るわけではないんです。
・簡単に削除申請が出来るが、Googleにちゃんとした内容が伝わらず、削除してもらえない。

・100%削除申請が通るわけではないんです。

申請したコメントの削除をするかしないかは、全てGoogleが判断をします。ネガティブ口コミ、誹謗中傷、絶対に嫌がらせの口コミでもGoogle側で削除をしないと判断した口コミに関しては一生消えずに残っております。。。結構ひどいですよね。。。

・簡単に削除申請が出来るが、Googleにちゃんとした内容が伝わらず、削除してもらえない。

口コミ削除申請に関しては、下記4つの選択肢の中の内容に合っているものを選択し、自分のメールを記載して申請をするだけになります。
・この投稿には悪意のあるコンテンツ、暴力的なコンテンツ、不適切なコンテンツのいずれかが含まれている
・この投稿には広告またはスパムが含まれている
・トピックに無関係な内容が含まれている
・この投稿には利害対立に関係する内容が含まれている

どうですか?簡単ですよね。削除申請がすごく簡単なので、Googleに対して、削除するべき口コミだと伝わりにくい状況でよね。いくらこのネガティブな口コミによって、売上の被害を受けています!助けて下さい!と訴えかけても、Googleは汲み取ってくれないみたいです。。。

削除申請できる内容の口コミ

削除申請できる口コミというのは、Googleが公開しているポリシーで確認できます。ポリシーに違反していると確認が出来れば、Googleも削除対応をして頂けるそうです。クチコミ、写真、動画などのすべてのフォーマットにGoogleのポリシーが適用されますので、参考までに。

・スパムと虚偽のコンテンツ
虚偽・評価を操作する口コミ

・関連性のないコンテンツ
個人的な不満を述べたりする口コミは削除

・制限されているコンテンツ
法律に触れるような口コミ

・違法なコンテンツ
著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ

・露骨な性的コンテンツ
露骨な性表現を含む口コミは削除対象

・不適切なコンテンツ
不適切な言葉で記載がある口コミ

・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
自分自身や他者に危害を加えると脅すような口コミ

・なりすましのコンテンツ
他人を欺くような口コミの場合

・利害に関する問題コンテンツ
自分の店やサービスへの口コミ

上記の内容の口コミが削除対象としております。

しかし、前述でもお伝えした通り、Googleの担当者がこの口コミはポリシーに触れていないと判断された場合は、口コミは永遠に残ってしまいます。なので、口コミは書かれてしまったら、試しに申請をするぐらいで良いでしょう。勿論、本当に消したい場合は、異議申し立てを弁護士を通して行うことも可能なので、時間とお金に余裕があるのであれば、Googleに申請をしてみても良いかもしれませんね。

口コミに返信する際の手順

そでは、次に口コミに対して返信するやり方をご説明していきますので、しっかり確認しましょう!

①自分の店舗を検索し、下図赤枠内の「Googleのクチコミ」をクリック。
プロモストマイビジネス
②「Googleのクチコミ」をクリックすると、下図が表示されますので、赤枠内の「返信」を押しましょう。
DEEDレビュー
③「返信」を押したあと、口コミを投稿したユーザーに返信できる画面が開くので、返信する内容を記入し、「送信」をクリックします。
DEED口コミ返信

Googleに対して削除申請をする手順

最後になりますが、Googleに削除申請する手順です。

①自分の店舗を検索し、赤枠内にある「Googleの口コミ」をクリック。
プロモストマイビジネス
②口コミをして頂いた、ユーザーにカーソルを持っていくと、赤枠内に「旗マーク」が表示されるので、それをクリック。
写真

③下図のように「ポリシー違反を報告」の画面が表示され、①→②→③の順で、必要事項を入力し、Googleに報告しましょう。

Googleの担当者、もしくはロボットの方で、報告された口コミをチェックしてくれて、前述で述べた通り、ポリシー違反であると判断すれば削除されますので、待ちましょう。

ネガティブコメントを防ぐためには…正直真摯にお客様と向き合ってサービスを提供していくしかありません。中には厳しいお言葉を頂き、改善出来る場合もありますので、クレームより改善出来ることは見つかります。ですが、バイトなどの教育をしっかり行い、サービスも喜ばれる内容を行っていれば、良いコメントが増えていくでしょう。

しかし、例えば悪い口コミの内容が下記のように、

・営業日が違う・・・
・クーポン利用で安くなるって書いてあったのに・・・
・写真で見るのと、実店舗見た時の差が激しすぎる・・・
そもそもこのような内容であれば、オーナー、Web担当の記載・掲載ミスなので、直ぐに改善しましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか?Googleマイビジネスというのは出来るだけ、最新の情報をユーザーには提供し、安心して来店出来る準備をスタッフで行っていくことをおすすめします。
ユーザーに対して、誤解を与えず充実した情報を提供していければ、必然的ににネガティブな口コミではなく、ポジティブコメントが増えるようになるかと思います。

MEO対策・Googleマイビジネスの更新は非常に大切ですので、皆さんもめんどくさがらず対応しましょう!
MEO対策のお問い合わせもお待ちしておりますので、ご連絡下さい。

今回の記事はいかがでしたか?もし良かったらシェアお願いします!

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です